Zweiter Teil: Leistung und Lieferung

Der zweite Teil unserer vierteiligen Reihe zum Aufbau Ihres Geschäftserfolgs befasst sich mit Leistungs- und Lieferprozessen und -systemen in Ihrem Unternehmen. Diese Serie soll praktische und einfach zu implementierende Lösungen für die langfristige Gewinnentwicklung bieten. Nachdem Ihr Fokus auf Möglichkeiten zur Entwicklung Ihres Teams und dem Aufbau einer Aus- und Weiterbildungsstrategie für Ihr Unternehmen war, ist es an der Zeit, Ihre Aufmerksamkeit auf die Leistung und Lieferung zu richten.

Stellen Sie sich diese Frage; „Wie einfach ist es für Kunden, die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten?“  Da sich viele Unternehmen verändern mussten, um sich an die neuen normalen Bedingungen anzupassen, die aufgrund der globalen Pandemie entstanden sind, ist der Fokus auf Beherrschung der gleichbleibenden Leistungserfüllung, der Lieferqualität, der Leichtigkeit des Kaufs und dem Kundenservice entscheidend für den anhaltenden Erfolg.

Wenn Unternehmen auf virtuelle und Online-Liefer- und Vertriebsmethoden umsteigen, ist dies der perfekte Zeitpunkt, um sich einige Fragen zu stellen und Möglichkeiten zur Maximierung Ihres Kundenerlebnisses zu prüfen.

Erkunden Sie zuerst Ihre Leistungsvermögen. Meistern der Leistungserfüllung bedeutet, dass Ihr Unternehmen einige wichtige Fragen versteht und diese auch beantworten kann.

• Können die Kunden bekommen, wofür sie bezahlen?
• Können sie es rechtzeitig bekommen?
• Kann das Unternehmen die Produkte und Dienstleistungen gleichbleibend herstellen, kaufen oder liefern?
• Gibt es Engpässe in der Lieferkette?
• Welches Umsatzvolumen und -wachstum können sie bewältigen?
• Welche Änderungen müssen Sie vornehmen, um mit steigender Nachfrage fertig zu werden?
• Was tun Sie, um sicherzustellen, dass Sie keine Kunden aufgrund schlechter Leistung oder Lieferung verlieren?
• Haben Sie ein Ziel für „gleichbleibende Leistung“, das Sie messen und überwachen?

Sobald Sie sicher sind, dass Sie über Systeme, Kontrollen und Maßnahmen zur Behebung von Versorgungsproblemen verfügen, ist der nächste Schritt die Beherrschung der Qualität. Es gibt keine Möglichkeit, einen Kunden zurückzugewinnen, wenn Sie das, was er kauft, nicht in der von ihm erwarteten Qualität liefern. Hier helfen verschiedene Fragen, versteckte Lücken in Ihrer Qualitätskontrolle zu finden.

• Halten Sie Ihr Versprechen jedes Mal ein, unabhängig von den Bedingungen oder externen Herausforderungen?
• Wo verlieren sie Kunden aufgrund geringer Qualität?
• In welchen Bereichen leisten Sie gut und in welchen Bereichen kämpfen Sie? Gibt es einen gemeinsamen Nenner?
• Überwachen und reagieren Sie auf Kundenbeschwerden und deren Feedback?
• Führen Sie Mystery Shopping durch, um zu überprüfen, was Ihre Kunden erwarten?
• Entspricht Ihre Lieferung dem Niveau, das Ihre Kunden erwarten, und wenn nicht, wo ist sie nicht ausreichend?

Nachdem Ihre Lieferkette und Qualitätskontrolle geregelt sind, müssen Sie untersuchen, wie einfach es für Ihre Kunden, aus deren Sicht,  ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zu viele Unternehmen machen es zu schwierig, bei ihnen einzukaufen. Sie stellen Ihre Richtlinien über Ihren Service und machen Geschäftspraktiken zu komplex. Folgende Fragen helfen Ihnen dabei, die Leichtigkeit der Geschäftsabwicklung zu untersuchen .

• Halten Richtlinien Kunden fern? Benötigen Sie übermäßigen Papierkram zum Ausfüllen oder haben Sie mehrere Genehmigungsstufen und lange Wartezeiten?
• Wie leicht sind Sie zu finden? Was sagt Ihre Online-Präsenz über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen aus, die einen Kunden zum Kauf verleiten würden?
• Ist klar, was Sie anbieten und welche Optionen verfügbar sind?
• Ist es für Kunden einfach, Transaktionen zu bezahlen und abzuschließen?
• Was sind Ihre Sicherheits- und Datenschutzprotokolle und erfüllen Sie die aktuellsten E-Commerce-Compliance-Anforderungen?
• Wie ist Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie gestaltet?
• Wie einfach oder einladend ist es für Ihre Kunden, wiederzukommen?
• Führen Sie Kundenfeedback-Umfragen durch und was machen Sie mit dem Feedback, das Sie erhalten?
• Wenden Sie vernünftige Regeln auf Ihre Richtlinien an oder sind diese übermäßig und unnötig komplex?

Sobald Sie sich sicher sind, dass Sie für Kunden zugänglich, einladend und verlockend sind, müssen Sie sich auf Meistern Ihres Kundenservice konzentrieren , um den Liefer- und Vertriebszyklus wirklich abzuschließen. Meisterschaft in diesem Bereich beginnt mit dem grundlegenden Kundenservice und führt Sie in eine Welt, in der Kunden Ihre Verkäufe für Sie erledigen. Ihre Lieferung von Dienstleistungen oder Produkten ist so außergewöhnlich, erfreulich und zufriedenstellend, dass Kunden Ihr Unternehmen für Sie vermarkten. Sie werden zu begeisterten Fans, die für Sie Werbung über Ihr Geschäft verbreiten. Untersuchen Sie Ihren Kundenservice mit einem frischen Blick aus der Sicht des Verbrauchers und sehen Sie, wie Sie dastehen.

• Sind Ihre Mitarbeiter gut ausgebildet und befähigt, Ihre Kunden zu begeistern und zu betreuen?
• Wie gehen sie mit schwierigen Kunden und Konflikten um? Sind die in Deeskalationsverfahren ausreichend geschult?
• Was sind die grundlegenden Servicestandards, die Sie erwarten? Wie unterscheiden sie sich von dem, was Ihr Kunde erwartet und erhält?
• Welche besonderen Details oder Aktivitäten unternimmt Ihre Organisation, um Kunden zu begeistern?
• Was unterscheidet Sie vom Wettbewerb bezüglich des Kundenservices?
• Wie ist die allgemeine Kundenerfahrung von Anfang bis Ende? Welchen bleibenden Eindruck hinterlassen Sie bei Ihren Kunden, der ihn dazu bringt, immer wieder zu Ihnen zurück zu kommen?

Sobald Sie diese vier Bereiche untersucht haben und fangen Sie an, die Lücken und die Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Liefersysteme und Vertriebsprozesse zu identifizieren. Auch wenn es sich wie eine große Aufgabe anfühlt, ist die Transformation Ihres Unternehmens durch die Aufteilung des Projekts in kleinere Abschnitte leichter erreichbar. Möglicherweise benötigen Sie jedoch einen Fachmann, der Sie bei der Umsetzung der von Ihnen benötigten Strategien unterstützt. Ohne einen Anwalt würden Sie keinen Rechtsfall durchfechten und ohne den Rat eines Steuerberaters keine komplexe Steuerangelegenheit untersuchen. Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um einen professionellen zertifizierten Business Coach zu engagieren, der Ihnen hilft, die Herausforderungen zu meistern, denen sich Ihr Unternehmen auf diesem Markt in der neuen Normalität gegenübersieht.

ActionCOACH unterstützt Unternehmen seit mehr als 25 Jahren und konzentriert seine Kunden auf die Implementierung logischer und einfach anzuwendender Systeme und Prozesse. Erfahren Sie mehr über ActionCOACH und mich oder buchen Sie eine kostenlose Coaching-Sitzung.

Seien Sie gespannt auf Teil 3: Testen und Messen in Kürze.

Teil 1 verpasst? Hier lesen.