Es ist eine absolute Wahrheit, Sie bekommen niemals eine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Und alles entsteht im Gehirn des Gegenübers. Wie kann ich das beeinflußen?

Wenn wir über unser Gehirn sprechen, verweisen wir häufig auf die zwei Gehirnhälften: die linke, größtenteils verantwortlich für die Logik und die Rechte, vorwiegend verantwortlich für die Kreativität. Diese Beschreibung trifft im Groben auch zu, vernachlässigt aber eine weitere Dimension, die instinktiven Verhaltensweisen, die durch das Gehirn gesteuert werden. Die Ursprünge dieser Verhaltensweisen gehen auf unsere prähistorische Geschichte zurück.

Bruno Catellani vom Institut für Kommunikation in St. Gallen, Schweiz, bezeichnet diesen Teil Gehirntätigkeit als „Wächter“ und „Pförtner“. Die einzige Funktion des „Wächters“ ist, die Entscheidung darüber zu treffen, ob jemand ein Feind oder Freund ist; dabei findet kein Denken oder Rationalisierung statt. Die Reaktion basiert ausschließlich auf Instinkt und darauf, wie Ihr Auftritt empfunden wird.

Wenn Ihr erster Auftritt die „Wächter“-Funktion in Stress versetzt, wird das Gehirn instinktiv in den Kampf-/Flucht-Modus geschaltet. Ein Teil dieses Prozesses beinhaltet das Abschalten aller Rezeptoren für Nachrichten, was nichts Anderes bedeutet als, dass jede Möglichkeit, die Sie zur Kommunikation hatten, jetzt abgeriegelt ist.

Der Aufbau einer vertrauensbildenden Sprache ist somit der erste Schritt zu erfolgreichem Kundenservice, der sich letztendlich in Verkäufe übersetzt.

Wenn also die „Wächter“-Funktion nicht mit Gedanken einhergeht, muss dann die anfängliche vertrauensbildende Sprache verbal sein? Nein, denn der erste Eindruck, den Sie machen, basiert ausschließlich auf Instinkt. Die Signale, die Sie in den ersten 10 bis 20 Sekunden senden, sind instinktiv, d.h. Ihre Körpersprache ausgedrückt in Ihren Bewegungen, Gesten, Ihrem Gesichtsausdruck und dem Augenkontakt sollten offen und entspannt sein. Die Modulation Ihrer Stimme und des Tons sollten ruhig, Ihre Sprechgeschwindigkeit kontrolliert und sanft sein und schlussendlich dürfen Sie nicht in den persönlichen Distanzbereich des Kunden eindringen.

Andere Faktoren, die im Rahmen der „Wächter“-Funktion beeinflussen, ob Sie ein Freund oder Feind sind, ergeben sich aus Ihrem Auftritt, der Kleidung, dem Geruch, dem Enthusiasmus und der Haltung. Sobald Sie die Hürde des ersten Eindrucks gemeistert haben, können Sie anfangen mit Ihrem potentiellen Kunden eine Beziehung aufzubauen.

Professor Albert Mehrabian von der UCLA hat Kommunikation in drei „V“ aufgeteilt:

• Verbal: Die Nachricht selber; d.h. die Worte, die Sie benutzen.
• Vokal: Der Klang Ihrer Stimme, die Intonation, die Projektion, die Tonhöhe und Geschwindigkeit der Stimme.
• Visuell: Die Haltung und Gesten, der Gesichtsausdruck und die Augenbewegungen, welche Menschen wahrnehmen.

Das Thomas Gordon Institut hat noch eine weitere Dimension zu dieser Forschung hinzugefügt:

• Wörter: Verbal
• Stimme: Vokal
• Gesicht: Visuell
• Körper: Visuell

Beide Institute haben die Effektivität jeder der Komponenten der Kommunikation gemessen und deren Beitrag zur Glaubwürdigkeit. Nachstehend die Ergebnisse der jeweiligen Forschung:

Es wird sehr deutlich, dass die Worte selber eine sehr untergeordnete Rolle spielen. Für einen erfolgreichen ersten Eindruck sollten Sie sich Ihrem potentiellen Kunden mit einer offenen, freundlichen Körpersprache gepaart mit einer beruhigenden, sanften Stimmmodulation nähern. Der Fokus in dieser Phase liegt komplett darauf, an der „Wächter“-Funktion vorbei zu kommen, um so ein harmonisches Verhältnis zu entwickeln und aufzubauen und die Nachrichtenrezeptoren des potentiellen Kunden zu öffnen. Die Worte selber sind nicht so wichtig, ein simples „Guten Tag, wie geht es Ihnen“ ist ein guter Eisbrecher.

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