Corona, Ukrainekrieg, unterbrochene Lieferketten. Die Gründe für Lieferengpässe sind vielfältig und treffen immer mehr Bereiche und Unternehmen. Wer strategisch vorgeht kann Kunden und Beziehungen über diese Situation halten.
Nachfolgend finden Sie sieben Ansätze, die Sie dabei unterstützen, Kunden zu halten.
- Offene Kommunikation und in Kontakt bleiben
Eine ehrliche und offene Kommunikation zu drohenden Engpässen oder Lieferausfällen ermöglicht es Ihren Partnern, sich auf die Situation einzustellen.
Wenn Sie Ihre Kunden im Dunkeln lasse und sich auf das Prinzip Hoffnung verlassen, dann setzen Sie Ihre Beziehung aufs Spiel. Last Minute Informationen zerstören Vertrauen und können mittelfristig zum Abwandern des Kunden führen.
Stellen Sie sich einfach vor: Der Lieferant kennt die Lieferprobleme, hofft dennoch auf eine Lieferung. Am Ende platzen diese Hoffnungen und er muss Kundenaufträge kurzfristig stornieren. In den heute transparenten Märkten wird der Kunde schnell erfahren, dass die Lieferprobleme absehbar waren und eine rechtzeitige Kommunikation möglich gewesen wäre. Glauben Sie, dieser Kunde wird Ihnen wieder sein Vertrauen schenken?
Was können Sie tun: Sobald Sie von der Möglichkeit eines Lieferengpasses erfahren, kommunizieren Sie offen und ehrlich mit dem Kunden. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, wenn sich neue Informationen zur Situation ergeben. Oder nutzen Sie die Gelegenheit zu einer besseren Kundenbindung durch regelmäßige institutionalisierte Kommunikation, z.B. das wöchentliche Update oder Anruf. Überlegen Sie dabei, welche Kunden wichtig sind und bei welchen Kunden der langfristige Schaden eines Vertrauensverlustes der größte wäre.
Konzentrieren Sie sich bei Ihrer Kommunikation nicht ausschließlich auf negative Aspekte. Bieten Sie sich als Problemlöser an. Zeigen Sie, dass der Kunde gerade in Schwierigkeiten auf Sie zählen kann. Das führt uns zu:
- Finden alternativer Lösungen
Diskutieren Sie mit Ihren Kunden, ob es alternative Möglichkeiten gibt, seinen Bedarf zu decken. Bieten Sie Ihre Hilfe an bei der Suche nach alternativen Lösungen, die Engpasssituationen überbrücken können, wie Ausweichen auf andere Rohstoffe oder Änderungen in den Produktionsprozessen.
Ein derzeit klassischer Fall Rapsöl anstelle von Sonnenblumenöl. Wobei es für den/ die Kunden dann hilfreich ist, sie über Unterschiede in der Verarbeitung aufzuklären und bei der Umstellung zu unterstützen.
- Andere Beschaffungsquellen finden
Sind Teile oder Rohstoffe auf dem üblichen Weg nicht beschaffbar, dann gibt es möglicherweise alternative Wege. Diese können in höheren Preisen resultieren und es bleibt dann die Entscheidung des Kunden, was kostenmäßig unattraktiver ist, höhere Beschaffungskosten oder Produktionsausfall.
Beispiel: Fahrräder sind seit längerer Zeit von Engpässen betroffen. Komponenten und Ersatzteile sind fast nicht zu bekommen. Dadurch konnten Fahrräder kaum noch repariert werden. Als Konsequenz griffen Händler und Werkstätten auf existierende Räder aus dem Sortiment und Gebrauchträder zurück, schlachten diese aus und verwenden die Teile für Reparaturen.
- Freie Kapazitäten finden
In vielen Unternehmen verbergen sich Kapazitätsreserven, die noch nicht gehoben sind. Engpässe können durch Heben dieser Reserven gemildert werden und mehr Kunden bedient werden.
Beispiel: Im Unternehmen ist die Übergabe von Früh- auf Spätschicht auf eine Stunde festgelegt. Durch Änderung der Prozesse kann diese Zeit auf 30 Minuten reduziert werden, pro Woche werden so 2,5 Stunden Produktionszeit gewonnen.
- Innovation
In der heutigen Situation ist bei einigen Lieferengpässen keine kurzfristige Lösung in Sicht bzw. zeichnen sich neue Herausforderungen ab. Es ist also nur konsequent, an neuen Lösungen zu arbeiten. Das kann längere Zeit in Anspruch nehmen. Durch die Einbeziehung der Kunden in die Prozesse und frühzeitige und regelmäßige Information intensivieren Sie Ihre Beziehungen und lassen den Kunden spüren, dass er für Se wichtig ist.
- Reduzieren Sie den internen Druck
Ihre Mitarbeiter sind durch Lieferengpässe oder -ausfälle ebenfalls einem hohen Druck ausgesetzt. Einerseits bekommen Sie Druck von Ihren Kunden und andererseits mischen sich Existenzängste darunter.
Was tun: Für Mitarbeiter gilt das Gleiche wie für Ihre Kunden. Kommunizieren Sie offen und ehrlich über die Situation. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit auf dem Weg, so verstehen diese die Notwendigkeit von Maßnahmen. Bauen Sie so Unsicherheiten und Ängste ab.
- Stärken Sie das Management von Beschwerden
Druck führt auf Seiten der Kunden und der Mitarbeiter zu Stress und damit werden Gespräche schnell emotional. Auf diese Situationen und Gespräche können Mitarbeiter vorbereitet werden. Erarbeiten Sie gemeinsam Leitfäden im Umgang mit Beschwerden seitens der Kunden.
Aus gut gemanagten Beschwerden können gestärkte Kundenbeziehungen hervorgehen und langfristig Geschäfte gesichert werden. Je besser Ihre Mitarbeiter darauf vorbereitet sind, desto erfolgreicher kommen Sie aus der Krise.
Auf zwei Aspekte möchte ich noch gesondert eingehen:
Bei der Bedarfsdeckung der Kunden ist das Gießkannenprinzip, jeder bekommt ein wenig, nicht unbedingt das Erfolgreichste. Bedenken Sie bei der Belieferung der Kunden deren jetzige und zukünftige Bedeutung für Ihr Unternehmen. Besondere Kunden verdienen auch besondere Behandlung. Dazu können frühere Information, regelmäßiger Updates oder auch recht des ersten Zugriffs gehören.
Zweitens bestimmt Ihre Kommunikation die Einstellung aller zur Lage. Dauerhaft negative Kommunikation führt auch zu einer schlechten Einstellung, Frustration und Zukunftsangst. Auch negative Sachverhalte lassen sich mit positiveren Ausdrücken darstellen, es ist nicht notwendig Endzeitbilder an die Wand zu malen. Herausforderung klingt auch besser als Problem! Dies bedeutet nicht, alles in rosa Farben zu malen. Nur auch kleine Erfolge können „gefeiert“ werden und Ideen und Kreativität „belohnt“ werden.
Der Umgang mit schwierigen Situationen bestimmt, wie wir daraus hervorgehen.
