Jetzt, da alle Bundessländer und Gemeinden weltweit in verschiedenen Phasen der Wiedereröffnung sind und die Pandemiebeschränkungen aufgehoben werden, kehrenn die Kunden zu Einzelhändlern, Restaurants und allen Arten von Unternehmen in ihrer Gemeinde zurück. Dies ist eine hoffnungsvolle Zeit für Geschäftsinhaber, sie kann jedoch auch eine heikle Zeit sein. In dieser neuen Normalität Mitarbeiter mit Kunden zusammenbringen erfordert zusätzliches Feingefühl und Geduld.

Leben haben sich verändert, Gewohnheiten ebenfalls. Die meisten Menschen mögen keine Veränderungen und da ein Großteil dieser Veränderungen völlig außerhalb ihrer eigenen Kontrolle liegt, erscheinen die Veränderung überwältigend, beängstigend und können negative Reaktionen auslösen. Negative Gefühle können in jedem Geschäft zu einer Katastrophe führen. Sie bekommen wahrscheinlich eine Chance, Ihren Kunden zu beweisen, dass Ihr Unternehmen bereit und vorbereitet ist, sie auf sichere und geborgene Weise zu bedienen. Wenn Kunden Chaos, Unklarheiten oder Unsicherheiten vorfinden, werden sie neue Wege finden, ihre Bedürfnisse zu befriedigen und Sie sind nicht länger Teil von deren Überlegungen. Stellen Sie Ihr Geschäft nicht ins Abseits, dadurch, dass Ihre Kundenbeziehungen nicht die Bedingungen und Anforderungen des neuen Normal widerspiegeln, die von den geltenden COVID-Vorsichtsmaßnahmen gefordert werden.

Sie müssen über die Anforderungen Ihres Bundeslandes und Ihrer Gemeinde informiert und auf dem Laufenden bleiben. Die Gesundheitsbehörden, die Landesregierungen und die jeweiligen Bezirksbehörden sind hervorragende Ressourcen für die Leitlinien der Wiedereröffnung (z.B. https://www.berlin.de/corona/) Eine konsistente und sicherheitsbetonende Kommunikation ist von größter Bedeutung. Tun Sie mehr, als  lediglich Richtlinien und Verfahren zu veröffentlichen. Involvieren Sie Ihre Mitarbeiter und beziehen diese in den Dialog ein, so fühlt sich auch Ihr Team sicher und geborgen. Immerhin erwarten Sie vom Team, dass sie dem Kunden unter ungewohnten, neuen Bedingungen einen hervorragenden Service bieten. Die Mitarbeiter brauchen in diesem Umfeld auch Gefühl, dass  sich das Risiko für sie nicht erhöht. Sie wollen keine Krankheit mit nach Hause bringen. Sie wollen nicht krank werden. Die Angst ist real und Sie müssen mit dieser umgehen, bevor Sie von Ihren Mitarbeiter einen überlegenen Kundenservice erwarten können.

Die ausreichende Schulung der Mitarbeiter ist entscheidend und zwar bevor Sie überhaupt Ihre Türen öffnen. Wenn Ihre Mitarbeiter schüchtern, zaghaft und unsicher wirken, überträgt sich diese Energie auf Ihre Kunden. Sie brauchen selbstbewusste und informierte Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass Sie zuerst die Grundlagen in Ihrem Unternehmen schaffen und nehmen Sie sich die Zeit, um mit den Mitarbeitern, die mit Kunden in Kontakt kommen, Fähigkeiten wie Empathie, Mitgefühl und aktives Zuhören zu üben. Ihr Team kann nur dann stark auftreten, wenn es sicher ist und sich selbst sicher fühlt. In einem kürzlich veröffentlichten Blog auf der Pipedrive.com- Website wird dargelegt: Denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter unterschiedlich auf diese Gesundheitskrise reagieren. Einige haben möglicherweise mehr Probleme als andere und benötigen zusätzliche Unterstützung. Geben Sie den Ton an, indem Sie als Fels in der Brandung fungieren und Anleitung geben. Ihre Mitarbeiter werden dieses Verhalten wahrscheinlich bei ihren Kunden widerspiegeln und lassen Ihr Unternehmen als zuverlässige, vertrauenswürdige Bezugsquelle erscheinen “(2020). https://www.pipedrive.com/de/blog/reassure-customers-covid-19

Ihr Unternehmen sieht sich so vielen Herausforderungen gegenüber,  wie es Phasen im Fortschritt der Wiedereröffnung gibt. Seien Sie offen bei Rückschlägen, Herausforderungen und Hindernissen, denen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern und Kunden gegenüberstehen. Halten Sie regelmäßige Teambesprechungen ab, schreiben Sie einen Informationsblogs, erstellen Sie einen Newsletter oder fügen Sie einen Informationsflyer zum Einkauf bei, so können sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden auf dem Laufenden bleiben. Veröffentlichen Sie neue Verfahren und neue Anforderungen an sichtbaren Stellen in Ihrem Unternehmen und stärken Sie so die neuen Prozesse, um herausragende Leistungen in Ihrem Unternehmen zu erreichen.

Sobald die grundlegenden Vorbereitungen getroffen sind und Ihre Türen offen stehen, ist es entscheidend, ruhig, proaktiv und positiv zu sein, um Ihr Geschäft rentabel zu halten. Der Harvard Business Review lieferte kürzlich einige Schritte, die Sie umsetzen können, um Ihren Kunden das Gefühl zu vermitteln, Sie bekommen bei Ihnen den Goldstandard im Kundenservice. https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis  Mitarbeiter im Kundenkontakt und in Call Center stehen den Anforderungen und Herausforderungen von Kunden gegenüber, denen sie noch nie zuvor begegnet sind.

1. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Techniken aus, die Frustrationen reduzieren – Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, Probleme am vor Ort zu lösen und statten Sie sie mit proaktiven und kundenorientierten Lösungen aus.

„Die klare Antwort auf diese Herausforderungen besteht darin, die Mitarbeiter zu befähigen, Ausnahmen zu machen, um das Problem des Kunden zu lösen. Eine Änderung der Kultur und Richtlinien der Serviceorganisation kann jedoch ein langer Weg sein. In der Zwischenzeit kann die Ausstattung der Mitarbeiter mit Sprachtechniken zur Reduzierung des Kundenaufwands, auch wenn sie keine Ausnahmen machen können, zu besseren Ergebnissen führen “(Dixon, McKenna, de la O, April 2020).

2. Verhindern Sie, dass Manager zu schlechtem Coaching-Verhalten zurückkehren Wechseln Sie vom strukturierten traditionellen Coaching zu einem stärker integrierten Coaching-Ansatz.

„Dieses„ integrierte Coaching “erfolgt in kurzen Schüben – vor, unmittelbar nach und sogar während Kundenanrufen – und Untersuchungen zeigen, dass es die Teamleistung um 12% verbessern kann. Tatsächlich verbringen die besten Manager mehr als 75% ihrer Coaching-Zeit mit dieser Art von Coaching “(Dixon, McKenna, de la O, April 2020).

3. Verwenden Sie Werkzeuge für die Zusammenarbeit, die Ihren Mitarbeitern dabei helfen, die Schwarmintelligenzt in der Organisation zu nutzen. Unterstützenn Sie eine Netzwerk-Denkweise, damit sich die Teammitglieder bei auftretenden Herausforderungen austauschen und gegenseitig unterstützen können.

„Die Schaffung eines solchen Klimas zur „Netzwerkbeurteilung“ ist bereits unter normalen Umständen schwierig und noch schwieriger, wenn die Mitarbeiter nicht mehr nebeneinander im Kontaktbereich sitzen. Glücklicherweise können moderne Werkzeuge für die Zusammenarbeit wie Instant Messaging und Slack Arbeitsbereiche für Mitarbeiter erstellen, die sich nahezu in Echtzeit verbinden können, um Ratschläge und Ansichten von Kollegen zu erhalten “(Dixon, McKenna, de la O, April 2020).

Um in diesen sich ändernden Zeiten den besten Kundenservice zu bieten, sollten Sie sich auf die folgenden Grundlagen konzentrieren:

• Achten Sie auf Ihren Ton und den Ton, mit dem Ihre Teammitglieder Ihre Kunden ansprechen. Denken Sie daran, dass Konflikte oft nicht aufgrund dessen, was gesagt wurde, sondern aufgrund dessen, wie es gesagt wurde, entstehen. Abgesehen von der Absicht, die empfundenen Störungen aus Sicht der Kunden sind ihre Realität. Sie stellen sicher, dass die Kundenrealität und die Absichten Ihres Teams so gut wie möglich übereinstimmen. Körpersprache und Augenkontakt oder das Fehlen von letzterem können eine Situation eskalieren lassen, die normalerweise positive geendet wäre.
• Konzentrieren Sie sich darauf, mit Empathie zuzuhören, und coachen Sie Ihr Team in Techniken zu aktivem Zuhören. Fragen stellen, Unterbrechungen reduzieren und Bedenken erkennen, halten den Kommunikationsfluss aufrecht. Vermeiden Sie es, starre Richtlinien zu zitieren oder zu streiten, das Ergebnis ist eine negative Eskalation.
• Setzen Sie keinen Fokus darauf, schlechte Nachrichten zu übermitteln, sondern definieren Sie neue und angemessene Erwartungen. Vermitteln Sie die positive Seite der Situation: „Wir tun dies, um Sie und unsere Mitarbeiter gesund zu halten“, anstatt „Wir wollen Sie nicht hier ohne Maske“. Drehen Sie einfach die Situation um und deeskalieren Sie den Moment der Spannung.
• Schaffen Sie eine „großartige Erfahrung“. Anstatt sich auf das zu konzentrieren, was Ihren Kunden möglicherweise fehlt, finden Sie Möglichkeiten, die Erfahrung auf unerwartete Weise zu verbessern und bieten Sie Ihren Kunden etwas, an das sie sich erinnern werden und das sie teilen können.
• Bitten Sie abschließend Ihre Kunden um Feedback. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, regelmäßig um Feedback zu bitten. Überprüfen Sie die Vorschläge und Kommentare, um festzustellen, ob Sie Maßnahmen ergreifen können, die das Kundenerlebnis weiter verbessern. Die Implementierung von etwas Neuem, das ein Kunde empfohlen hat, trägt wesentlich dazu bei, ein Gefühl der Zugehörigkeit und Loyalität zu schaffen.

Die Leistung Ihres Teams ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie Zeit, Energie und Ressourcen in die Schaffung eines geschlossenen, kompetenten Teams investieren, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, auch noch lange nachdem die Pandemieeffekte abgeklungen sind. Sie führen nicht das Geschäft, Ihre Prozesse und Ihre Systeme übernehmen das für Sie. Mitarbeiter nutzen Prozesse und Systeme, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Kunden kommen immer wieder, weil Sie eine Umgebung haben, die ihnen Bequemlichkeit und Sicherheit bietet. Wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um sie und Ihre Mitarbeiter gleichermaßen kümmern, fällt es ihnen leichter, immer wieder zurückzukehren. Wenn Sie Unterstützung bei der Wiederbelebung, Schulung und Vorbereitung Ihres Teams benötigen, um den neuen Standards des von Ihnen erwarteten Kundenservice gerecht zu werden, wenden Sie sich an mich oder einen meiner Kollegen in Ihrer Nähe. Für Fragen kontaktieren Sie mich hier.