Der Telefonverkauf ist heute aus dem Verkaufs- und Service-Alltag nicht mehr wegzudenken. Gerade die Betreuung einer großen Anzahl an Interessenten und Kunden wäre ohne das Telefon nicht mehr möglich. Das Telefon ersetzt dabei nicht den persönlichen Kontakt, es ergänzt ihn sinnvoll, etwa in der Terminvereinbarung und Klärung offener Fragen oder bei der Betreuung von Kunden die nur sporadisch kaufen oder manchmal sogar nur, um den Kontakt zu halten, bis der Interessent „heiß“ wird.

Wie bei jedem anderen Kommunikationsweg gilt es auch beim Telefonverkauf Fehler zu vermeiden, hier einige der häufigsten:

Entschuldigen

Anrufe, die wir nicht erwarten sind oft störend, sie nerven und wirklich willkommen sind sie auch nicht. Sie haben sicher diese Erfahrung schon öfter gemacht, wenn Sie das Telefon zur Akquise benutzen oder auch nur um Termine zu vereinbaren. In vorauseilendem Gehorsam und in Antizipation möglicher negativer Reaktionen des Gegenübers beginnen wir die Telefonate häufig mit Entschuldigungen und Rechtfertigungen. So strapazieren wir nur noch mehr das enge Zeitbudget des Kunden. Wir brauchen deutlich länger, um auf den Punkt zu kommen.

Führen Sie sich vor Augen, dass Sie dem Kunden etwas „Gutes“ tun wollen. Sie rufen an, um ein Problem, welches er hat zu lösen. Sie stiften Nutzen für ihn. Es besteht kein Grund sich dafür zu entschuldigen. Fragen Sie ihn, ob er etwas Zeit hat und erklären Sie klar und mit wenigen Worten Ihr Anliegen. So sparen Sie beiden Zeit und bleiben professionell.

Der Redeschwall

Ist Ihnen das auch schon passiert? Sie bekommen einen Anruf von einem Telefonverkäufer und werden von einer Wortlawine zugeschüttet. Wie fühlen Sie sich dabei? Sind Sie gewillt dem Verkäufer mit Wohlwollen weiter zu zuhören oder wollen Sie das Gespräch so schnell wie möglich beenden? Vermeiden Sie den Kunden „tot“ zu reden. Noch mehr als beim persönlichen Gespräch geht es am Telefon zuerst darum schnell das Eis zu brechen und dann gezielt mit Fragen den Kunden zum Sprechen zu bringen. Sie wollen vom Kunden erfahren, welchen Nutzen er sucht und ihm nicht irgendeinen Nutzen aufdrängen.

Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind schnell eine angenehme Atmosphäre zu schaffen und überleiten zum eigentlichen Verkaufsgespräch und dieses besteht in erster Linie aus Fragen und Zuhören. Hier helfen Skripte und das testen unterschiedlicher Einstiege.

Erwartungshaltung

Natürlich möchte jeder mit einem Anruf am liebsten alles direkt erledigt haben. Viele gehen dann mit eben jener Erwartung in ein Telefonat und erleben eine Enttäuschung. Sie setzen sich dabei nicht nur selber unter Druck und erzeugen Stress, Sie üben damit auch unbewusst Druck auf Ihren Kunden aus.  Bleiben Sie realistisch, so wie im persönlichen Gespräch nicht sofort eine Kaufentscheidung gefällt wird, so wenig passiert das jedes Mal am Telefon. Besonders bei Kaltakquise, bei der Sie weder den Kunden noch seinen Bedarf kennen ist das Maximalziel nicht immer erreichbar.

Setzen Sie sich unterschiedliche Ziele abhängig vom Verlauf des Telefonats. Selbstverständlich gibt es dabei ein Maximalziel, z.B. den sofortigen Abschluss. Dazu muss das Telefonat allerdings optimal laufen. Bei einem normalen Verlauf kommen Sie dem Kunden näher, aber noch nicht nah genug zum Abschluss, definieren Sie für sich, was der logische nächste Schritt wäre und das ist Ihr Ziel. Für den ungünstigsten Fall setzen Sie ein Minimalziel, z.B. Vereinbarung eines neuen Telefonats. Durch die Varianten in der Zielsetzung bleiben Sie flexibel und scheitern nicht an zu hohen Erwartungen. Gönnen Sie sich Erfolgserlebnisse durch Erreichen von Zielen und nicht die Frustration des Scheiterns an den eigenen Erwartungen.

Grundsätzlich sollten Sie bei allen Telefonaktionen die geltenden Regelungen beachten, z.B. bei der Ansprache von Privatpersonen. Hier ist es lohnenswert einen Spezialisten zu konsultieren, der Ihnen helfen kann rechtliche Klippen zu umschiffen.

Setzen Sie Telefonverkauf gezielt ein und er wird Ihren Verkaufserfolg steigern.

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