Bestehende Kunden binden, ist viel einfacher und günstiger, als neue Kunden zu suchen. Aber so viele Unternehmen glauben genau das Gegenteil. Zu viele Unternehmen konzentrieren wertvolle Ressourcen auf die Suche nach neuen Kunden als Motor ihres Geschäftswachstums.

Folglich kann ein Unternehmen sich besessen darauf konzentrieren attraktiv für potenzielle Kunden zu sein, mit denen es noch nie vorher Geschäfte gemacht hat. Aber was ist mit ihren bestehenden Kunden? Gehen Sie stillschweigend davon aus, dass, sobald eine Person Kunde wird, bleibt sie für immer Kunde? Dies ist eine der größten Fehlannahmen, die ein Unternehmer machen kann.

Also, wie stellen Sie sicher, dass die Kunden, die Sie bereits haben weiter mit Ihnen Geschäfte machen? Wie bekommen Sie Ihre bestehenden Kunden dazu mehr von Ihnen zu kaufen?

Es geht darum, dass Ihre bestehenden Kunden glücklich bleiben, treu und zufrieden sind mit den Leistungen, die Sie anbieten und ausführen. Und vor allem geht es darum, sicherzustellen, dass Sie sich auf die 20 Prozent der Kunden konzentrieren, die für 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich sind – das ist das angewandte 80/20 Pareto-Prinzip.

Beispiele für dieses Prinzip: 80 Prozent des Lagerbestandes kommen von etwa 20 Prozent der Lieferanten, 80 Prozent der Verkäufe von 20 Prozent Ihrer Vertriebsmitarbeiter, 20 Prozent Ihrer Mitarbeiter verursachen 80 Prozent Ihrer Probleme und andere 20 Prozent der Mitarbeiter sind verantwortlich für 80 Prozent Ihrer Produktivität.

Nachdem Sie die einen potentiellen zu einem echten Kunden gemacht haben, der dann Teil Ihrer Kundendatei wird, ist das Ziel, diesem Kunden eine positive Erfahrung zu geben, die Sie und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung immer an der ersten Stelle im Gedächtnis hält. Sie wollen die Kunden zu begeisterten Fans machen (siehe auch: Die sieben Sprossen auf der Leiter des Kundenbindung)

Also, wie Sie erreichen Sie diese Leistung? Nun, Ihr Ziel sollte häufige Interaktionen mit den Kunden sein, so dass, wenn die Zeit kommt Ihr Produkt wieder zu kaufen, sie vor allen anderen Unternehmen an Sie und Ihr Unternehmen denken. Auf diese Weise beginnen Sie für Ihre Kunden einen Mehrwert hinzuzufügen, den Ihre Konkurrenten nicht bieten. Dieser Mehrwert ist oft das, was Sie von Ihren Konkurrenten abhebt und diese davon abhält Ihre wichtigsten Kunden abzuwerben. Denken Sie daran, es ist Ihre Konkurrenten immer einfacher Marktanteile zu stehlen, anstatt zu versuchen, neue Kunden zu finden, die diese Art von Produkten oder Dienstleistungen noch nie gekauft haben.

Eine Reihe von Marktstudien im Einzelhandel haben gezeigt, dass die Kunden ihre Beziehung mit dem Händler aus den folgenden Gründen beenden:

1%: Tod
3%: ändern Wohnsitz
5%: kaufen von einem „Freund“
9%: Produkt /Dienstleistung von einem Wettbewerber gekauft
14%: benötigen das Produkt nicht mehr / Händler haben das Produkt nicht zum „richtigen“ Preis
68%: wahrgenommen Indifferenz

Haben Sie das verstanden? GLEICHGÜLTIGKEIT.

Guter Kundenservice baut eine Beziehung auf und Beziehungen erfordern Kommunikation. Guter Kundenservice ist proaktiv, also nicht warten, bis ein Problem auftaucht, um dann anzufangen sich um den Kunden zu kümmern. Unternehmen Sie positive Schritte, um eine wahrgenommene Indifferenz an der Entwicklung zu hindern.

Welche spezifischen Aktionen können Sie bieten, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil durch hervorragendem Kundenservice geben?

Beginnen Sie, indem Sie immer gleichbleibenden Service bieten, machen Sie es einfach zu kaufen und fügen Sie einen WOW-Faktor ein. Das bedeutet, dass Sie wissen, welche Standards Sie setzen, wie Sie dafür sorgen, dass die Menschen über Sie sprechen, was die Menschen dazu bringt sich zu freuen, mit Ihnen Geschäfte zu machen, was die Leute anderen über Ihr Unternehmen sagen.

Versenden Sie personalisierte „Danke“ Karten als eine der mächtigsten Möglichkeiten, einen Unterschied zu machen, indem Sie sagen: „Danke für Ihr Vertrauen.“ Weniger als 2 Prozent der Unternehmen sagen jemals in schriftlicher Form Danke. Denken Sie an Ihre letzten fünf größeren Anschaffungen; haben Sie eine schriftliche Nachricht erhalten, in der sich bei Ihnen für diesen Kauf bedankt wird? Eine schriftliche Nachricht wird Ihnen eine Sonderstellung geben und Ihre Kunden warten nicht nur darauf wieder zu kommen, sie werden auch von Ihrem Service schwärmen.

Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat, es sei denn, der Kunde hat Unrecht. So viele Menschen denken, dass sie jeden Wunsch des Kunden zu erfüllen haben, da sie Angst haben, die Beziehung zu gefährden. Dies ist nicht unbedingt wahr. Kunden sind Menschen und wenn man den Menschen die Möglichkeit gibt gerecht zu sein, werden sie es in der Regel sein. Sie müssen mit dem Kunden immer auf Augenhöhe bleiben und wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht zu den Bedingungen des Kunden bieten können, dann geben Sie ihm eine ehrliche Antwort und bieten Sie ihm die besten Bedingungen, von denen Sie sagen, dass diese fair für beide Parteien sind. Das gleiche gilt, wenn ein Kunde reklamiert; versuchen Sie nicht, es zu vertuschen oder vor ihm auf die Knie zu fallen. Entscheiden Sie im Zweifel für den Kunden und geben Sie ihm die Möglichkeit zu einer vernünftigen Lösung zu kommen.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, stehen Sie zu dem Fehler und fragen, was Sie tun können, damit sich der Kunden besser fühlt. Sie werden 95 Prozent der unzufriedenen Kunden zurückgewinnen, alleine nur durch diese Maßnahme. Wenn sich Kunden ungerechtfertigt beschweren, müssen Sie aufrichtig mit ihnen sein. Geben Sie nicht einfach nur um den lieben Frieden willen nach oder die Kunden erwarten das jedes Mal von Ihnen. Zum Beispiel könnten Sie sagen: „Meine Kunden zahlen gerne diesen Preis, weil sie den Wert sehen, den ich biete. Gibt es irgend etwas, von dem Sie denken, ich könne für Sie einen besseren Job machen?“ Dies eröffnet die Möglichkeit zu einer Diskussion auf faire Art und Weise, um so langfristig durch Ehrlichkeit den Respekt des Kunden zu gewinnen.

Bieten Sie Möglichkeiten für eine besondere Behandlung Ihrer Kunden, vor allem Ihrer A-Kunden, der Top 20 Prozent. Zum Beispiel, wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen oder Ihre Produktpalette aktualisieren, dann lassen Sie dies Ihre speziellen Kunden im Voraus wissen, anstatt Sie es durch Werbung oder von anderen Kunden herausfinden zu lassen. Es ist ein Weg, um Ihre Kunden über den Nutzen Ihrer Produkte aufzuklären und Sie können das Produkt auch als Angebot zum Kauf oder zum Versuchen bereitstellen, bevor sie es für die Öffentlichkeit freigeben. Eine weitere Möglichkeit ist Ihre Kunden einige Zeit nach dem Bezug des Produkts oder der Dienstleistung zu kontaktieren. Es könnte sein, dass Sie sie etwa 12 Monate nach dem Kauf kontaktieren, um ihnen ein Update zu Ihrem Unternehmen zu geben oder einfach zu überprüfen, ob alles mit dem Produkt, das sie gekauft haben, gut läuft.

Vielleicht möchten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass das Produkt bald aus der Garantie läuft und bieten an, das Produkt für sie zu überprüfen. An diesem Punkt ergibt sich eine Gelegenheit, eine Art von speziellem Zusatzangebote zu machen, etwa für einen erweiterte Garantie oder einen Wartungsvertrag – einen Mehrwert in Ihrer Kundenbetreuung.

Liefern Sie Ihr Produkt mit einem besonderen Geschenk aus oder tun etwas, das für die Kunden völlig unerwartet ist. Dies macht am meisten Spaß und kann am effektivsten in der Kundenbetreuung sein. Geben Sie den Menschen das Unerwartete und sie werden angenehm überrascht sein. Es muss nicht aufwendig sein – es ist das Unerwartete, das eine Beziehung positiv beeinflusst.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre „Momente der Wahrheit“ im Kundendienst zu identifizieren. Wann sind die Zeiten, an denen es wirklich zählt, mit Ihrem Kundendienst zu beeindrucken? Jedes Mal, wenn Sie Ihren Kunden treffen oder Kontakt mit ihm haben!

Zufriedene Kunden bleiben, vielleicht. Begeisterte Kunden bleiben sicher.

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